“Der Konzern hatte Twitter-User eingeladen, über ihre persönlichen Erfahrungen mit McDonald’s zu berichten. Anstelle der erwarteten, positiven Tweets kamen aber jede Menge Horrormeldungen. Innerhalb kürzester Zeit schaukelten einander die kritischen Stimmen hoch, und es trat so viel Unappetitliches zutage, dass der Konzern die Aktion abrupt beenden musste.”, fasst Yvette Schwerdt, Amerika-Korrespondentin der Zeitschrift “absatzwirtschaft”, den Marketing-Flop zusammen. Unter dem Hashtag #McDStories soll es innerhalb weniger Stunden 1600 negative Tweets gegeben haben, die sich weit unterhalb der Gürtellinie bewegten. Dass McDonald’s daraufhin die Worte verlor und den Hashtag auf schnellstem Wege einfach aufheben ließ, anstatt die Marke leidenschaftlich zu verteidigen und Fehler einzugestehen, spricht für sich.
Zu unterstellen, dass McDonald’s der Macht von Social Media hier nicht gewachsen war, halte ich für unpassend. Aus meiner Sicht macht es keinen Unterschied, ob die Kritik der Kunden via Social Media, auf anderen Kanälen oder Face-to-face kommuniziert wird, wenngleich die Multiplikation online natürlich sehr viel höher ist. Entscheidend ist, wie damit umgegangen wird. Jeder weiß, dass McDonald’s ein Fastfood-Franchiser ist und sich die Qualität des Angebots wohl kaum mit der eines Vier-Sterne-Bio-Restaurants vergleichen lässt. Zwar sind die 1600 Tweets nun noch kein handfester Skandal im Verhältnis zur gesamten Anzahl an Benachrichtigungen und angesichts der Tatsache, dass sich zu jeder Marke auch unzufriedene Kunden finden lassen – doch steht McDonald’s nun schon seit Längerem in der Kritik der Öffentlichkeit. Ein wenig Selbstkritik würde dem Image des Konzerns nicht schaden.
Lieber McDonald’s-Konzern,
bekenne Dich doch einfach zu dem, was Du bist: ein Fastfood-Anbieter für den schnellen Hunger zwischendurch. Nicht mehr und nicht weniger. Deine emotionalen Werbekampagnen bündeln die Aufmerksamkeit der Konsumenten, doch solange sich das Außen völlig unverhältnismäßig vom Innen unterscheidet, wird dies immer wieder zu großer Unzufriedenheit in den Nachkaufphasen führen. Ich schlage Dir zwei operative Möglichkeiten vor. Erstens kannst Du die Qualität Deiner Produkte erhöhen und hierzu ein paar wirklich innovative PR-Maßnahmen ergreifen. Zweitens kannst Du Deine Werbung neu justieren. Wie wäre es zum Beispiel mit dem Slogan “Endlich satt.”? Und dazu passend ein lustiger Werbespot: Ein großer fetter Mann versucht, sich in ein Taxi zu zwängen, scheitert kläglich und geht schließlich zu Fuß – ist ja auch gesünder. Ein wenig Selbstironie bei gleichzeitigem Bewusstsein für ein gesundes Leben stünde Dir gut zu Gesicht.
Viel Erfolg!
Dein Christoph Krelle
